Las 3 claves de la atención a las familias en el colegio
Cuando hablamos de marketing educativo es inevitable que el
enfoque sea más humano pero sin perder de vista la óptica comercial
inherente a todo proceso de venta. En este sentido, nuestros clientes
son familias, padres y madres que en este proceso de compra tienen la
responsabilidad de tomar una importante decisión: nada más y nada menos
que la educación de sus hijos e hijas.
La elección del colegio es por lo tanto una decisión de compra desde el
punto de vista del marketing pero su importancia es tal para los compradores-familias,
que desde los colegios debe cuidarse al máximo para ofrecerles
seguridad y tranquilidad desde el primer momento. Por lo tanto, la atención
a estos padres cuando entran en contacto con nuestro colegio, se
convierte en un factor clave para que esta decisión sea favorable.
En este proceso de atención, y más allá de los perfiles que de manera
más directa suelen interactuar con las familias (recepción, visitas,
dirección…), la responsabilidad puede afectar a cualquier trabajador del
centro. Cada uno en su nivel, debe estar preparado para atender
correctamente a las familias. Es importante que todas las personas
implicadas conozcan la importancia en su contacto con las familias y sepan cómo actuar.
Más allá de los conocimientos que cada perfil tenga sobre el colegio y
su funcionamiento, el trato debe ser en términos generales amable,
profesional, cercano, personalizado y cariñoso, en la línea de ofrecer
una experiencia positiva. Desde nuestro punto de vista y nuestra
experiencia en el sector educativo, las 3 claves para una buena atención
a los padres se deben centrar en:
Accesibilidad
Cuando las familias acuden al centro educativo, su atención debe ser
prioritaria respecto a las otras tareas que tengamos pendientes. Es
necesario ser flexibles para poder adaptarnos a las necesidades de los
padres, sus horarios y sus particularidades con el objetivo de
facilitarles el contacto con el centro.
Comprensión
Otro factor clave en la buena atención a los padres es la comprensión.
La empatía, el saber ponerse en la piel de los padres, es imprescindible
para poder atenderles adecuadamente. Aunque no siempre tengan razón, y
aunque no siempre compartamos su punto de vista, saber comprender cuál
es su necesidad y su problema en cada momento nos ayuda a ofrecerles una
solución o una información satisfactoria.
Atención
Una vez iniciada la conversación, es importante dedicar toda nuestra
atención a los padres. Como regla principal no debemos dejar de atender a
una persona hasta que no se haya aportado una solución a su necesidad o
problema. Significa que si no somos capaces de responder o solucionar
un problema nosotros mismos, debemos buscar apoyo e información en el
equipo de trabajo.
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