EL TRATAMIENTO EFECTIVO DE QUEJAS EN UN CENTRO EDUCATIVO

Uno de los aspectos fundamentales en marketing y todavía más en el marketing educativo al estar referido a servicios, es la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes (en su sentido más amplio como ya hemos comentado anteriormente: alumnos, familias, personal y entorno). Hemos de trabajar por superar las expectativas que cada tipo de cliente tiene hacia nosotros y hacia lo que ofrecemos.

La calidad de servicio es el resultado del “veredicto” emitido por el cliente como consecuencia de la percepción que tiene sobre el trato y el servicio que el Centro les ha ofrecido. ¿Cómo podemos medir la satisfacción de los clientes?

http://marketingeducativoperu.blogspot.pe/

• Estudios de satisfacción a alumnos y familias
• Estudios de clima laboral a los profesores y PAS
• Pseudocompra (Cliente oculto)
• Análisis de clientes perdidos (entrevista con los que se van del Centro)
• Análisis de Incidentes críticos
• Exigencias de los consumidores
• Investigación de expectativas futuras

Pero por mucha disposición que tengamos a satisfacer las necesidades de los clientes, en nuestras organizaciones trabajamos con personas. Cada una de ellas actúa de manera diferente y por muy bien que hagamos las cosas, alguna vez vamos a actuar de manera distinta a cómo espera el cliente o nos vamos a equivocar en alguna de nuestras decisiones.

Cuando existe diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, en sentido desfavorable hacia el cliente, se va a producir una insatisfacción que derivará en queja/reclamación.

La respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen corporativa del centro. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas sobre la marcha. Ya hemos comentado alguna vez, que los clientes que se quejan son aquellos que quieres seguir siendo clientes y sobre todo nos dan la oportunidad de mejorar. Por lo tanto es real la afirmación de que “UNA QUEJA ES UN REGALO”. Un cliente descontento actuará cambiando de centro y/o hablando mal del nuestro en sus círculos de amistades cercanas y lo que es peor, hoy en día, de manera viral en internet (ver miles de ejemplos de quejas de centros en foros de la web enfemenino.com).

Cuando un cliente se queja, lo que espera de nosotros:

* Trato respetuoso
* Interés por su problema
* Excelencia técnica
* Concentración en la resolución de su problema
* Flexibilidad total
* Rectificación inmediata.

Por todo lo anterior, debemos instalar en nuestro centro los canales adecuados para que las quejas/reclamaciones (ojalá consigamos cambiar estos conceptos por el de sugerencia que suena menos desagradable) fluyan de manera natural. Para comenzar con ello, hemos de sensibilizar a la organización y hemos de evitar los aspectos que desaniman a los clientes a quejarse (rechazo, promesas que no se cumplen, trato brusco, no dar respuesta, remitir de una persona a otra, etc.)
Los canales más comunes son:

• Buzón físico de sugerencias para alumnos, profesorado, PAS y AMPAS.
• Buzón on-line o Canal de sugerencias en la web del centro.
• Y ya empieza a aparecer en algún Centro (poco, pero empieza) la figura del responsable de atención al cliente, el cual a través de entrevistas personales con los distintos clientes puede ir testando el grado de satisfacción de los mismos.

Una vez comience a fluir la información, los pasos adecuados para tratar las quejas son:

1. ESCUCHA ACTIVA: Dejar al cliente hablar con tranquilidad y expresar sus motivos de insatisfacción con claridad y sin dejar ninguna laguna.

2.- AGRADECIMIENTO: Agradecer la queja con total sinceridad independientemente del motivo o la persona que la haga.

3.- ASERTIVIDAD: Transmitir al cliente que hemos entendido sus motivos y nuestra disposición por ayudarle.

4.- HUMILDAD: Disculparnos por el error.

5.- INQUIETUD: Recabar la información necesaria para localizar el error que generó la queja.

6.- EFECTIVIDAD: Corregir los errores.

7.- ACTITUD: Poner en marcha los mecanismos para que no vuelva a ocurrir y transmitírselos al cliente.

EL PERFIL COMERCIAL DE UN CENTRO EDUCATIVO

Hasta hace pocos años era impensable el disponer de una persona que realizara funciones comerciales en un centro educativo. Hoy dada la situación económica, el aumento de oferta de centros y la disminución de demanda , hemos de entender la necesidad de incorporar en un nuestros centros  una persona que desarrolle la actividad comercial dentro y fuera de la institución para captar nuevos clientes y mantener los actuales.

Cuando nos planteamos la necesidad de incorporar a nuestras estructuras una persona que desarrolle las funciones comerciales, debemos comenzar por definir un perfil de puesto que marque  las cualidades y los rasgos específicos que ha de poseer la persona. Esta definición, ha de estar acorde con el tipo de centro, el público al que nos dirigimos y sobre todo con las necesidades del entorno en el que se desarrolla el centro.

Para lograr unos resultado óptimos en el desarrollo de la función comercial,  el vendedor ha de tener unas cualidades que las podemos agrupar en tres: Actitud, Capacidad y preparación.

http://marketingeducativoperu.blogspot.pe/

1.- Actitud, que es la forma de responder a cada situación y que viene descrito por su COMPROMISO a lograr buenos resultados, la ILUSIÓN por hacer bien su trabajo, el DINAMISMO para enfrentarse con determinación a cualquier situación, la CONFIANZA tanto en sí  mismo como en el centro y saber transmitírsela a los clientes, y por último  la RESPONSABILIDAD y la HONRADEZ para cumplir con su cometido adecuadamente.

2.- Capacidad, orientada a las habilidades que ha de poseer el vendedor para desarrollar adecuadamente sus funciones y que destacarían: Saber escuchar, expresarse y presentar con claridad, tener empatía, ser paciente, tener buena memoria, ser disciplinado, entender la motivaciones de compra de cada cliente, responder adecuadamente la posibles objeciones, cumplir los compromisos adquiridos y sobre todo, saber cerrar la venta.

3.- Preparación, para conocer a fondo el Centro, (misión, visión y valores),  las características diferenciales, los servicios que ofrece, la competencia y el entorno.

Las 3 claves de la atención a las familias en el colegio

Las 3 claves de la atención a las familias en el colegio

http://marketingeducativoperu.blogspot.pe/

Cuando hablamos de marketing educativo es inevitable que el enfoque sea más humano pero sin perder de vista la óptica comercial inherente a todo proceso de venta. En este sentido, nuestros clientes son familias, padres y madres que en este proceso de compra tienen la responsabilidad de tomar una importante decisión: nada más y nada menos que la educación de sus hijos e hijas. 

La elección del colegio es por lo tanto una decisión de compra desde el punto de vista del marketing pero su importancia es tal para los compradores-familias, que desde los colegios debe cuidarse al máximo para ofrecerles seguridad y tranquilidad desde el primer momento. Por lo tanto, la atención a estos padres cuando entran en contacto con nuestro colegio, se convierte en un factor clave para que esta decisión sea favorable. 

En este proceso de atención, y más allá de los perfiles que de manera más directa suelen interactuar con las familias (recepción, visitas, dirección…), la responsabilidad puede afectar a cualquier trabajador del centro. Cada uno en su nivel, debe estar preparado para atender correctamente a las familias. Es importante que todas las personas implicadas conozcan la importancia en su contacto con las familias y sepan cómo actuar. 

Más allá de los conocimientos que cada perfil tenga sobre el colegio y su funcionamiento, el trato debe ser en términos generales amable, profesional, cercano, personalizado y cariñoso, en la línea de ofrecer una experiencia positiva. Desde nuestro punto de vista y nuestra experiencia en el sector educativo, las 3 claves para una buena atención a los padres se deben centrar en: 

Accesibilidad

Cuando las familias acuden al centro educativo, su atención debe ser prioritaria respecto a las otras tareas que tengamos pendientes. Es necesario ser flexibles para poder adaptarnos a las necesidades de los padres, sus horarios y sus particularidades con el objetivo de facilitarles el contacto con el centro. 

Comprensión

Otro factor clave en la buena atención a los padres es la comprensión. La empatía, el saber ponerse en la piel de los padres, es imprescindible para poder atenderles adecuadamente. Aunque no siempre tengan razón, y aunque no siempre compartamos su punto de vista, saber comprender cuál es su necesidad y su problema en cada momento nos ayuda a ofrecerles una solución o una información satisfactoria. 

Atención

Una vez iniciada la conversación, es importante dedicar toda nuestra atención a los padres. Como regla principal no debemos dejar de atender a una persona hasta que no se haya aportado una solución a su necesidad o problema. Significa que si no somos capaces de responder o solucionar un problema nosotros mismos, debemos buscar apoyo e información en el equipo de trabajo. 

Procesos comerciales efectivos. 1 visita = 1 matrícula

Procesos comerciales efectivos. 1 visita = 1 matrícula

La situación actual con una crisis económica de por medio, la elevada competencia y los cambios en las familias nos obligan a modificar la forma en la que debemos salir a buscar a nuestros futuros alumnos y alumnas. 

Si tenemos la suerte de que sean ellos los que se interesen por nosotros ya tenemos un punto a nuestro favor y desaprovecharlo sería inútil. En nuestras manos está que ese interés se traduzca en una nueva matrícula en el centro.. ¿cómo? Trabajando eficazmente nuestro proceso comercial. 

Ya no podemos dejar al azar las visitas al centro, improvisar la atención a las futuras familias, descuidar los materiales comerciales… tenemos que dedicar recursos y formación para que el proceso comercial sea un éxito. 

Creo que es interesante recordar las fases del proceso comercial que podemos llevar a cabo:

1. Primer contacto. Es la primera impresión que unos fututos papás se llevan de nuestro centro y puede condicionar el resto del proceso. ¿Les hemos contestado con rapidez e interés al mail? ¿Se les ha atendido correctamente por teléfono?. En este momento es fundamental pa primera captación de datos, nombre y apellidos, teléfono, mail, edad..

2. Recepción. No podemos descuidar el primer espacio en el que entran en contacto las familias con el centro. ¿Está bien señalizado? ¿Cómo está de limpio y ordenado? ¿Cómo se desenvuelve el personal de recepción? 

3. Bienvenida. Normalmente se lleva a cabo por dirección, relaciones externas o incluso por docentes. ¿Cómo se realiza? Es importante agradecer la visita, ponerse en el lugar de los papás ante dudas o temores, estar bien informados de TODO lo que ofrece y ocurre en el centro, etc. Y lo más importante, sonreír, mirarles a los ojos y entrar en el plano emocional. 

4. Información en sala. En esta parte pasaremos a desarrollar la información que queremos trasladar del centro, como nuestra oferta o el proyecto educativo, siempre haciendo hincapié en lo que nos diferencia del resto de colegios. Deberemos valorar aspectos como el discurso que realizamos, el apoyo de materiales comerciales, la resolución de dudas, etc. 

5. Visita a las instalaciones. Tenemos que abrir el colegio a las familias, hacer que se sientan como en casa. Resaltar aspectos como el equipamiento, la seguridad, la limpieza, etc. 

6. Cierre. Es el momento de resolver las últimas dudas y reforzar nuestra oferta rebatiendo objeciones si las hubiera. 

7. Despedida. Mostrar el mismo interés y empatía que en la bienvenida. Importante que acordemos los siguientes pasos a dar, ¿tenemos que enviarles alguna información adicional? ¿nos contactarán ellos? 

8. Recall. La visita no acaba cuando los papás salen del colegio. Podemos incluir en el proceso una llamada de seguimiento a los pocos días para seguir el contacto. 

9. Acompañamiento. Tenderles la mano en la toma de decisión. Para unos papás, la educación de sus hijos es una de las decisiones más complicadas que tienen que tomar por lo que mostrarles que estamos a su lado y que somos la mejor opción, les puede ayudar a reducir inseguridades y miedos. En este aspecto la parte emocional del proceso cobra la máxima importancia...si hemos llegado a su corazón, es que hemos trabajado bien el proceso. 

 

Estrategias de Marketing para Instituciones Educativas

El marketing educativo definitivamente es diferente y requiere de un especial tratamiento.

El marketing dirigido a  Instituciones Educativas debe ser enfocado de manera diferente, me refiero a que generalmente sus visiones y misiones son más humanas y menos de negocio, aunque así lo sean, pero su existencia esta sustentada en el ideal de potenciar el crecimiento de las personas a través de la transmisión de conocimiento, habilidades y actitudes.
Por ello el marketing debe ser mucho más cuidadoso y seguir lineamientos más humanos, discretos y de mucho valor. Debe cuidar mucho su imagen corporativa y su reputación, por ello es importante que ciude la reputación de los medios en los que se promociona, la seriedad de los mismos y los valores de todas las empresas con las que se relaciona o publicita, ya que los Colegios e Instituciones Educativas deben estar asociadas con empresas que expresen los mismo valores y filosofía que ellas.
Ejemplo. Si tu escuela habla en su filosofía de valores humanos y fomento a la ecología, no puedes publicitarte en una revista de moda en la que se habla de chismes y novelas sin sentido.
Bien ahora vamos a dejarles unos cuantos consejos de estrategias específicamente para escuelas, espero les sirvan y que muchos de ellos ya los estén aplicando actualmente, no importa el tamaño de tu escuela, todas DEBE HACER MARKETING.

Estrategias de Producto

• Incluye servicios extra en tu oferta educativa. Por ejemplo incluye una actividad extracurricular, sin cobrarla a parte.
• Puedes incluir en tu oferta el material didáctico impreso o digital.
• Busca ofrecer certificaciones importantes para tu mercado y que estén alienadas con tu oferta educativa. Ejemplo. Microsoft, Kumon, Oracle, Berliz, etc.
• Busca diferenciar tu oferta educativa, ya todos ofrecen lo mismo, encuentra una diferencia, en la forma en que impartes las clases, en tu metodología, en tus maestros, en tus instalaciones, en tus servicios anexos, etc. Diferenciarse es crucial.

Estrategias de Plaza

• Incluye en toda tu publicidad un Mapa de tu ubicación.
• Menciona todas las vías de acceso o medios de transporte disponibles para llegar a tu Colegio.
• Que el Mapa de tu ubicación en tu página web esté conectado a Google para que puedan visualizar cómo llegar a él por internet.
• Haz visibles tus instalaciones. Por muy sencillo que sea tu Isntitución Educativa, no dejes pasar la oportunidad de decir quién eres a todos los que pasen por ahí. Coloca un anuncio, manta, espectacular o lo que puedas en el lugar más visible y transitado del exterior de tu escuela.
• Cuidando que tenga una buena imagen y que sea de calidad.

Estrategias de Precio

• Te recomiendo que NUNCA hagas promociones de precio sobre las colegiaturas, SIEMPRE se hacen sobre inscripción, para que no arrastres el costo de esto durante todo el año.
• Premia las inscripciones adelantadas con descuentos especiales en la inscripción.
• Adelanta los ciclos de inscripciones y empieza a promocionar las inscripciones adelantadas desde noviembre, no te esperes hasta febrero. En el caso de escuelas con sistema SEP.
• Si eres una Istitución Educativa cuyo producto es la capacitación en general, regala siempre un lugar en cada uno de los cursos que impartes. ¿A quién? A tus clientes potenciales, para que prueben tu calidad. A ti no te costará mucho hacer esto y te traera más clientes después.
• Incluye en tu costo de inscripción todas las variables que puedas (actividades extracurriculares, anuario, seguro, etc.) Acepta mejor el cliente pagar una inscripción relativamente alta, pero que ya te incluya todo, que una baja, pero una serie de pagos extras después.

Estrategias de Promoción

• La publicidad masiva para los colegios es aún importante, pero recuerda analizar muy bien a tu cliente antes de decidir qué medio contratar, no escojas el que te gusta, sino el que frecuenta tu mercado.
• Los medios más comunes para Colegios e Instituciones Educativas en la ciudad de Querétaro son la radio en programas especiales y noticieros, revistas especializadas para mamás y artículos en prensa generalmente en sociales o en ediciones especiales de educación.
• Te recomiendo que cuentes siempre con material impreso sobre tus servicios. Un buen folleto o Flyer que el cliente potencial pueda llevarse a casa y luego compartir es muy efectivo. No IMPORTA el tamaño de tu COLEGIO.
• Busca promociones tipo “marketing de guerrilla”, es decir, promociones novedosas y de bajo costo.
• Un ejemplo que me ha encantado es la promoción de la Universidad Contemporánea en el elevador de Plaza Galerías. Excelente y original y no tan costosa como un espectacular.
• Rotula los automóviles de socios o directivos de tu colegio. Haz circular tu marca, inclusive hay escuelas que les pagan un poco a los maestros que permitan rotular sus autos.
• Pon calcomanías de tu escuela en todos los autos de tus clientes actuales.

Estrategias de Social Media

• Ya no importa el tamaño de tu colegio, POR FAVOR… debes tener una PÁGINA WEB.
• Ya existen platillas de páginas web que puedes comprar a bajo costo y hacer tú mismo tu página web. Aunque lo mejor es contratar un especialista.
• DEBES trabajar con las REDES SOCIALES, principalmente con Facebook y Twitter. Abre una cuenta y empieza hoy mismo.
• En facebook te recomiendo que abras una cuenta personal y de ella abras una Página de Fans, ésta es la que vas a usar para promocionar tu colegio. (No la cuenta personal)
• También haz campañas de Email Marketing, que no es sólo enviar emails a lo loco a todo mundo.
• Nop. El Email Marketing es una estrategia en la que le mandas información VALIOSA a todas las personas que te han dado PERMISO de enviarle información.
• Elabora un BLOG de tu colegio o institución. La información de VALOR que generes te va atraer mucho tráfico y visitas a tu página web.
• Optimiza tu página web para que sea una “máquina que genera leads”. Ofrece un incentivo poderoso para que la gente te quiera dejar su email y tu puedas ir armando una base de datos “opt in”.

Estrategias de Servicio

• Por favor ORIENTA TUS PROCESOS AL CLIENTE. A veces no pensamos en él y sólo pensamos en la comodidad de nuestro personal o nuestra administración.
• Ten un proceso claro de “Administración de Clientes”, por supuesto lo ideal es contar con un CRM, pero si tu colegio es pequeño, igual puedes administrar a tus clientes potenciales por medio de una hoja en excel.
• Por favor, aunque sea una llamada o un email, lleva un REGISTRO de INFORMES, no dejes que nadie se vaya sin pedirle sus datos principales.
• Da seguimiento claro y veráz a todas las personas que pida informes en tu escuela.
• Ofrece siempre que te visiten algo de tomar a tu cliente, más aún con este calor.
• Se puntual en tus citas y no hagas esperar al cliente.
• Durante la sesión de informes, no contestes el teléfono, ni atiendas a nadie mas, da muy mala impresión.
• Bien espero que esta información les sirva, más adelante seguiremos escribiendo consejos y Tips para escuelas y otro tipo de negocios.