La calidad de servicio es el resultado del “veredicto” emitido por el
cliente como consecuencia de la percepción que tiene sobre el trato y el
servicio que el Centro les ha ofrecido. ¿Cómo podemos medir la
satisfacción de los clientes?
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Estudios de satisfacción a alumnos y familias
• Estudios de clima laboral a los profesores y PAS
• Pseudocompra (Cliente oculto)
• Análisis de clientes perdidos (entrevista con los que se van del Centro)
• Análisis de Incidentes críticos
• Exigencias de los consumidores
• Investigación de expectativas futuras
Pero por mucha disposición que tengamos a
satisfacer las necesidades de los clientes, en nuestras organizaciones
trabajamos con personas. Cada una de ellas actúa de manera diferente y
por muy bien que hagamos las cosas, alguna vez vamos a actuar de manera
distinta a cómo espera el cliente o nos vamos a equivocar en alguna de
nuestras decisiones.
Cuando existe diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le
ofrecemos, en sentido desfavorable hacia el cliente, se va a producir
una insatisfacción que derivará en queja/reclamación.
La respuesta a
cualquier reclamación influye en la imagen corporativa del centro. Por
este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse
improvisando, o ser respondidas sobre la marcha. Ya hemos comentado
alguna vez, que los clientes que se quejan son aquellos que quieres
seguir siendo clientes y sobre todo nos dan la oportunidad de mejorar.
Por lo tanto es real la afirmación de que “UNA QUEJA ES UN REGALO”. Un
cliente descontento actuará cambiando de centro y/o hablando mal del
nuestro en sus círculos de amistades cercanas y lo que es peor, hoy en
día, de manera viral en internet (ver miles de ejemplos de quejas de
centros en foros de la web enfemenino.com).
Cuando un cliente se queja, lo que espera de nosotros:
* Trato respetuoso
* Interés por su problema
* Excelencia técnica
* Concentración en la resolución de su problema
* Flexibilidad total
* Rectificación inmediata.
Por todo lo anterior, debemos instalar en
nuestro centro los canales adecuados para que las quejas/reclamaciones
(ojalá consigamos cambiar estos conceptos por el de sugerencia que suena
menos desagradable) fluyan de manera natural. Para comenzar con ello,
hemos de sensibilizar a la organización y hemos de evitar los aspectos
que desaniman a los clientes a quejarse (rechazo, promesas que no se
cumplen, trato brusco, no dar respuesta, remitir de una persona a otra,
etc.)
Los canales más comunes son:
• Buzón físico de sugerencias para alumnos, profesorado, PAS y AMPAS.
• Buzón on-line o Canal de sugerencias en la web del centro.
• Y ya empieza a aparecer en algún Centro (poco, pero empieza) la figura
del responsable de atención al cliente, el cual a través de entrevistas
personales con los distintos clientes puede ir testando el grado de
satisfacción de los mismos.
Una vez comience a fluir la información, los pasos adecuados para tratar las quejas son:
1. ESCUCHA ACTIVA: Dejar al cliente hablar
con tranquilidad y expresar sus motivos de insatisfacción con claridad y
sin dejar ninguna laguna.
2.- AGRADECIMIENTO: Agradecer la queja con total sinceridad independientemente del motivo o la persona que la haga.
3.- ASERTIVIDAD: Transmitir al cliente que hemos entendido sus motivos y nuestra disposición por ayudarle.
4.- HUMILDAD: Disculparnos por el error.
5.- INQUIETUD: Recabar la información necesaria para localizar el error que generó la queja.
6.- EFECTIVIDAD: Corregir los errores.
7.- ACTITUD: Poner en marcha los mecanismos para que no vuelva a ocurrir y transmitírselos al cliente.
