EL TRATAMIENTO EFECTIVO DE QUEJAS EN UN CENTRO EDUCATIVO

Uno de los aspectos fundamentales en marketing y todavía más en el marketing educativo al estar referido a servicios, es la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes (en su sentido más amplio como ya hemos comentado anteriormente: alumnos, familias, personal y entorno). Hemos de trabajar por superar las expectativas que cada tipo de cliente tiene hacia nosotros y hacia lo que ofrecemos.

La calidad de servicio es el resultado del “veredicto” emitido por el cliente como consecuencia de la percepción que tiene sobre el trato y el servicio que el Centro les ha ofrecido. ¿Cómo podemos medir la satisfacción de los clientes?

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• Estudios de satisfacción a alumnos y familias
• Estudios de clima laboral a los profesores y PAS
• Pseudocompra (Cliente oculto)
• Análisis de clientes perdidos (entrevista con los que se van del Centro)
• Análisis de Incidentes críticos
• Exigencias de los consumidores
• Investigación de expectativas futuras

Pero por mucha disposición que tengamos a satisfacer las necesidades de los clientes, en nuestras organizaciones trabajamos con personas. Cada una de ellas actúa de manera diferente y por muy bien que hagamos las cosas, alguna vez vamos a actuar de manera distinta a cómo espera el cliente o nos vamos a equivocar en alguna de nuestras decisiones.

Cuando existe diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, en sentido desfavorable hacia el cliente, se va a producir una insatisfacción que derivará en queja/reclamación.

La respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen corporativa del centro. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas sobre la marcha. Ya hemos comentado alguna vez, que los clientes que se quejan son aquellos que quieres seguir siendo clientes y sobre todo nos dan la oportunidad de mejorar. Por lo tanto es real la afirmación de que “UNA QUEJA ES UN REGALO”. Un cliente descontento actuará cambiando de centro y/o hablando mal del nuestro en sus círculos de amistades cercanas y lo que es peor, hoy en día, de manera viral en internet (ver miles de ejemplos de quejas de centros en foros de la web enfemenino.com).

Cuando un cliente se queja, lo que espera de nosotros:

* Trato respetuoso
* Interés por su problema
* Excelencia técnica
* Concentración en la resolución de su problema
* Flexibilidad total
* Rectificación inmediata.

Por todo lo anterior, debemos instalar en nuestro centro los canales adecuados para que las quejas/reclamaciones (ojalá consigamos cambiar estos conceptos por el de sugerencia que suena menos desagradable) fluyan de manera natural. Para comenzar con ello, hemos de sensibilizar a la organización y hemos de evitar los aspectos que desaniman a los clientes a quejarse (rechazo, promesas que no se cumplen, trato brusco, no dar respuesta, remitir de una persona a otra, etc.)
Los canales más comunes son:

• Buzón físico de sugerencias para alumnos, profesorado, PAS y AMPAS.
• Buzón on-line o Canal de sugerencias en la web del centro.
• Y ya empieza a aparecer en algún Centro (poco, pero empieza) la figura del responsable de atención al cliente, el cual a través de entrevistas personales con los distintos clientes puede ir testando el grado de satisfacción de los mismos.

Una vez comience a fluir la información, los pasos adecuados para tratar las quejas son:

1. ESCUCHA ACTIVA: Dejar al cliente hablar con tranquilidad y expresar sus motivos de insatisfacción con claridad y sin dejar ninguna laguna.

2.- AGRADECIMIENTO: Agradecer la queja con total sinceridad independientemente del motivo o la persona que la haga.

3.- ASERTIVIDAD: Transmitir al cliente que hemos entendido sus motivos y nuestra disposición por ayudarle.

4.- HUMILDAD: Disculparnos por el error.

5.- INQUIETUD: Recabar la información necesaria para localizar el error que generó la queja.

6.- EFECTIVIDAD: Corregir los errores.

7.- ACTITUD: Poner en marcha los mecanismos para que no vuelva a ocurrir y transmitírselos al cliente.

Procesos comerciales efectivos. 1 visita = 1 matrícula

Procesos comerciales efectivos. 1 visita = 1 matrícula

La situación actual con una crisis económica de por medio, la elevada competencia y los cambios en las familias nos obligan a modificar la forma en la que debemos salir a buscar a nuestros futuros alumnos y alumnas. 

Si tenemos la suerte de que sean ellos los que se interesen por nosotros ya tenemos un punto a nuestro favor y desaprovecharlo sería inútil. En nuestras manos está que ese interés se traduzca en una nueva matrícula en el centro.. ¿cómo? Trabajando eficazmente nuestro proceso comercial. 

Ya no podemos dejar al azar las visitas al centro, improvisar la atención a las futuras familias, descuidar los materiales comerciales… tenemos que dedicar recursos y formación para que el proceso comercial sea un éxito. 

Creo que es interesante recordar las fases del proceso comercial que podemos llevar a cabo:

1. Primer contacto. Es la primera impresión que unos fututos papás se llevan de nuestro centro y puede condicionar el resto del proceso. ¿Les hemos contestado con rapidez e interés al mail? ¿Se les ha atendido correctamente por teléfono?. En este momento es fundamental pa primera captación de datos, nombre y apellidos, teléfono, mail, edad..

2. Recepción. No podemos descuidar el primer espacio en el que entran en contacto las familias con el centro. ¿Está bien señalizado? ¿Cómo está de limpio y ordenado? ¿Cómo se desenvuelve el personal de recepción? 

3. Bienvenida. Normalmente se lleva a cabo por dirección, relaciones externas o incluso por docentes. ¿Cómo se realiza? Es importante agradecer la visita, ponerse en el lugar de los papás ante dudas o temores, estar bien informados de TODO lo que ofrece y ocurre en el centro, etc. Y lo más importante, sonreír, mirarles a los ojos y entrar en el plano emocional. 

4. Información en sala. En esta parte pasaremos a desarrollar la información que queremos trasladar del centro, como nuestra oferta o el proyecto educativo, siempre haciendo hincapié en lo que nos diferencia del resto de colegios. Deberemos valorar aspectos como el discurso que realizamos, el apoyo de materiales comerciales, la resolución de dudas, etc. 

5. Visita a las instalaciones. Tenemos que abrir el colegio a las familias, hacer que se sientan como en casa. Resaltar aspectos como el equipamiento, la seguridad, la limpieza, etc. 

6. Cierre. Es el momento de resolver las últimas dudas y reforzar nuestra oferta rebatiendo objeciones si las hubiera. 

7. Despedida. Mostrar el mismo interés y empatía que en la bienvenida. Importante que acordemos los siguientes pasos a dar, ¿tenemos que enviarles alguna información adicional? ¿nos contactarán ellos? 

8. Recall. La visita no acaba cuando los papás salen del colegio. Podemos incluir en el proceso una llamada de seguimiento a los pocos días para seguir el contacto. 

9. Acompañamiento. Tenderles la mano en la toma de decisión. Para unos papás, la educación de sus hijos es una de las decisiones más complicadas que tienen que tomar por lo que mostrarles que estamos a su lado y que somos la mejor opción, les puede ayudar a reducir inseguridades y miedos. En este aspecto la parte emocional del proceso cobra la máxima importancia...si hemos llegado a su corazón, es que hemos trabajado bien el proceso. 

 

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL MARKETING EDUCATIVO

1.- Analiza el entorno de tu centro y la situación del mercado para detectar oportunidades.Si ahora los padres y madres trabajan los dos, seguro que podemos ampliar el horario de entrada y salida del centro, si la situación económica es delicada podremos ayudar a gestionar becas o a cerrar acuerdos bancarios, etc.

2.- Se creativo e innova pedagógicamente. Haz cosas nuevas, sorprende a tus clientes.¿No crees que lleves demasiado tiempo haciendo lo mismo? Cambia las excursiones, las actividades extraescolares, desarrolla las potencialidades de tus alumnos, forma a tus profesores en nuevas metodologías de enseñanza, incorpora las nuevas tecnologías en el centro, etc.

3.- Controla a la competencia y sobre todo, no les subestimes.Define que centros son tu competencia y cuales podrían llegar a serlo. Intenta con cierta periodicidad seguir sus actividades, visitar su web, hacer pseudocompra (finge ser un posible nuevo cliente y llama por teléfono, pide información en su web o visita los centros que son tu competencia), seguro que ellos ya han tenido buenas ideas que tú puedes poner en marcha.

4.- Investiga a tus clientes, ellos te dirán lo que quieren.
Es necesario escuchar a los clientes y saber ¿Quién son?, ¿De dónde vienen?, ¿Por qué me han elegido a mí? ¿Qué esperan de mi centro?, etc. Tendremos que realizar estudios a padres, a alumnos actuales y antiguos alumnos, y por supuesto a profesores y PAS, para tener en todo momento conocimiento de sus expectativas.

5.- Busca la diferenciación.Tenemos que tener una respuesta sólida, clara y real a la pregunta, si mi centro no existiera ¿Qué faltaría en mi zonal? y ¿En el sector educativo? Si hacemos y ofrecemos lo mismo que el resto, a los clientes les dará igual elegir un centro u otro.

6.- Trabaja el apoyo, la implicación y la satisfacción del cliente interno.Nada de lo que pretendamos hacer funcionará sólo, necesitamos a todas las personas de la organización orientadas en la misma dirección. Piensa que el equipo humano es la clave del éxito. Los profesores y el PAS son "el primer cliente" de un centro. Si no les escuchamos ¿Cómo pretendemos implicarles?, si no se les satisface a ellos, ¿Cómo pretendemos satisfacer al resto de clientes?
Las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

7.- Realiza tu plan de marketing y escríbelo.Es fundamental que los centros escolares se dirijan de manera estratégica y que vayan poniendo en marcha sus departamentos de marketing y que el responsable, junto con la dirección, realicen por escrito su plan de marketing anual.

8.- Gestiona correctamente las herramientas de comunicación interna y externa.Desde el punto de vista interno, es necesario establecer de manera continuada una buena comunicación con todos nuestros clientes. La mayoría de los centros que conozco hacen en su tarea diaria miles de cosas interesantes que sólo se enteran ellos. ¿Por qué no hacemos un boletín electrónico para padres que resuma las actividades realizadas? y ¿Por qué no lo hacemos para el profesorado y el PAS? y ¿Se lo mandamos a los periódicos de mi zona? ¿Lo ponemos en la web?....
Y desde el punto de vista externo ¿Dónde nos anunciamos?, ¿Qué dicen nuestros anuncios?, ¿Qué información tiene mi web? , ¿Cómo son mis folletos? …..

9.- Desarrolla una marca sólida y posiciónala en la mente de los clientes.
Es el resultado de una correcta segmentación del mercado, de una clara diferenciación y de la combinación adecuada de los elementos de marketing educativo (servicio, precio, imagen del centro y comunicación). En pocas palabras, es necesario que exista un alto nivel de consistencia entre lo que el centro hace y lo que dice a través de todas sus decisiones estratégicas y operativas.

10.- Trata a cada cliente como si fuera el único.
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

Importancia del Marketing en la Educación

De hecho, pueden existir diversas formas, métodos y estrategias relacionados al Marketing que pueden ser de utilidad a las entidades educativas. Sin embargo es necesario antes de emprender cualquiera de ellas, preguntarse ¿cuál es la verdadera importancia del Marketing en dichas actividades?.

El problema de fondo surge por la distorsionada concepción del Marketing como agente exclusivo o prioritario orientado hacia las ventas, y ojo, en casi todas las actividades comerciales, no sólo el sector educación. Así, el profesional o trabajador de Marketing se convierte casi–de-inmediato en el vendedor o el “encargado de la parte de las ventas”.

La verdadera importancia del Marketing es las instituciones educativas radica en su capacidad de afinar (y muchas veces definir) lo que en realidad se está vendiendo. Lo que se está comercializando. Y no creas que esto sea simple, pero es el punto de partida obligatorio. He visto en muchas instituciones educativas, grandes y complejos planes de marketing que no han podido responder a esa simple pregunta sobre qué es lo que se vende.

El Marketing no es fuerza o potencia vendedora, esto es más inherente a la visión y dirección de lo que ofertas, de lo que haces para estar en un mercado. El Marketing es orientación, es una brújula que aún en medio del desierto nos puede llevar a buen destino. Visto así, comprenderás que su importancia es la de guiar los pasos más que de pisar. 

Muchas instituciones educativas pisan y pisan fuerte e inclusive se pisotean entre ellas. Otras, con mayor visión –e información- orientan sus pasos inclusive por donde nadie se ha atrevido a pisar. Y eso es lo maravilloso. Si ya sabes qué es lo que vendes, felicidades. 

CASOS DE MARKETING EDUCATIVO: COLEGIO ALEPH

El Colegio Aleph, una propuesta educativa que prioriza el disfrute y la interdisciplinariedad 

La propuesta educativa, dirigida principalmente al sector AB, prioriza el entretenimiento del estudiante, la creatividad y la interdisciplinariedad, metodología que la diferencia de los colegios tradicionales.

“La educación tradicional considera que los colegios no son un lugar de disfrute sino uno de trabajo duro, de excelencia, de presión, de lograr ciertos estándares, cierto nivel establecido”, explica el investigador.

Al contrario, el director del Colegio Aleph asegura que el disfrute deviene en la sensación en los niños de que lo que están haciendo es interesante y relevante.

“La metodología del colegio hace que sea más interdisiplinario, enfocado en proyectos, en trabajo de grupos pequeños que investigan, que diseñan soluciones a problemas y no se limitan simplemente a cumplir curso por curso lo que manda el currículum oficial”, explica.

Esta propuesta se enmarca en una tendencia mundial, presente en centros educativos desde Finlandia hasta Argentina, que siguen teorías de la psicopedagogía moderna, deconstruyen la currícula y la recomponen en proyectos interdisciplinarios. 

CASOS DE MARKETING EDUCATIVO : INNOVA SCHOOLS.

Innova Schools y la cartera de negocios de Intercorp

Innova Schools se presenta al mercado con locales estratégicamente distribuidos por Lima, una impresionante infraestructura (que no tiene mucho que envidiarle a los colegios renombrados de la capital), un innovador modelo académico (denominado por la propia empresa como “socio constructivista”), aulas y carpetas especialmente diseñadas para la experiencia de aprendizaje planteada por el colegio, así como un modelo de servicio basado en el uso de la tecnología.

¿Qué son los alumnos?

¿Qué son los alumnos? ¿Clientes o productos de las instituciones educativas?

Hace ocho años el experto en marketing educacional Hernán Bustos acuñó el concepto alumno cliente. En ese entonces, como el propio especialista señala en un reciente artículo, el concepto atrajo mucha discusión pues relacionaba la educación con prácticas comerciales.  

Actualmente, esta noción de alumno cliente ha ganado terreno formando parte de las estrategias de marketing de diversas instituciones educativas. Sin embargo, desde nuestro punto de vista, debemos advertir acerca de los riesgos que dicha concepción implica.

Bustos refiere que cuando comenzó a aplicar el controvertido concepto lo fundamentaba afirmando que los productos educacionales (carreras, profesores, programas de estudio, infraestructura) se relacionaban directamente con los servicios educacionales entregados al alumno, existiendo derechos y deberes tanto de los estudiantes como de las instituciones. Así, el experto establecía una relación entre el proceso académico y el proceso de realización de estrategias de marketing, "integrando la calidad del aspecto académico a la gestión estratégica de la empresa educacional".

Una transacción habitual en marketing implica un proveedor que proporciona un producto/servicio, un precio, una calidad aceptable para el cliente, un canal adecuado de venta, un sistema de información y la satisfacción o insatisfacción posterior. Aparentemente todos estos aspectos se dan en el producto educativo, con las diferencias siguientes:

1. El proveedor del servicio educativo no puede entregar el servicio si el estudiante no prueba que está preparado para asimilarlo (exámenes).
2. El contrato educando-educador establece obligaciones de ambas partes El profesor proveerá materiales, metodologías, impartirá conocimientos, proveerá ejercicios, dará asesoría y otros, pero el estudiante tiene la obligación de participar activamente en el proceso, asistiendo a clase, leyendo su material, haciendo ejercicios, etc.
3. El educando debe probar que conoce sus materias si quiere obtener una certificación que lo acredite como conocedor
4. El educador tiene una responsabilidad con la sociedad de entregar un educando apto para desenvolverse y contribuir a la generación de conocimiento en la sociedad.  

Congreso de Marketing Educativo en Guatemala.